16 set O cliente dos planos de saúde está bem protegido?
Estamos em uma semana duplamente importante: o Código de Defesa do Consumidor completa 29 anos, e o Dia do Cliente também é celebrado. Não há muito o que comemorar. Temos longo caminho a percorrer, pois muitos direitos de clientes, principalmente dos planos de saúde, ainda são violados.
Estas datas reforçam a importância do consumidor para a economia do país, tanto que a defesa do consumidor é um dos princípios da ordem econômica, justamente para deixar claro que não existe mercado sem consumidor. Em 1988, a Constituição Federal trouxe em seu texto que “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. Por conta disso, em 1990, foi criado o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078), o qual estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, relativizando a força normativa dos contratos para atingir a real proteção do consumidor.
A título de exemplo, o Código de Defesa do Consumidor enumera os direitos básicos do consumidor (art. 6º), estabelece uma série de práticas proibidas aos fornecedores de produtos e serviços, por serem abusivas (art. 39), dispõe que a interpretação dos contratos será feita sempre em favor do consumidor (art. 47), assim como elenca diversas hipóteses que permitem a declaração de nulidade de uma cláusula contratual (art. 51).
Embora tenham sido criadas essas normas de proteção, data comemorativa ao cliente, e posteriormente inclusive uma lei específica para planos de saúde (9.656), os consumidores de planos de saúde ainda precisam lutar e exigir seus direitos.
Tanto se fala hoje em dia na excelência de atendimento ao cliente, na importância da centralidade de ações das empresas voltadas ao cliente, nos direitos dos consumidores, cada vez mais conhecidos.
No entanto, nada disso foi capaz de impedir abusos contra os consumidores, especialmente quando observamos a relação mantida entre beneficiários e operadoras de planos de saúde. Em situações de doenças, muitas vezes graves e que acometem, principalmente, os idosos, essa relação é caótica e um tanto questionável no que tange à qualidade de atendimento ao cliente e direitos do consumidor.
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Sem dúvidas, o Código de Defesa do Consumidor tornou-se um importante instrumento para os beneficiários de planos de saúde combaterem abusos. Entretanto, a efetiva proteção do consumidor exige atuação adequada da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a qual tem o dever de fiscalizar e punir as operadoras de planos de saúde, além de possuir como uma de suas atribuições a eficaz proteção e defesa do consumidor no âmbito da assistência à saúde suplementar.
*Rafael Robba é advogado especializado em direito à saúde, sócio do Vilhena Silva Advogados.
