Consumidor Moderno | Danielle Ruas

O painel da ANS busca promover o diálogo e a mediação, garantindo que as partes encontrem soluções mais rápidas para suas divergências.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) lançou recentemente a Taxa de Intermediação Resolvida (TIR). Em resumo, a TIR é uma ferramenta destinada a resolver de forma consensual conflitos entre beneficiários, operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios.

A ANS, em comunicado, informa que criou o painel para facilitar a visualização de dados relacionados à resolução consensual de conflitos. Em outras palavras, agora todos podem monitorar de perto os procedimentos e resultados. “A nova ferramenta tem como objetivo aumentar a transparência das informações sobre as reclamações registradas pelos consumidores nos canais de relacionamento da ANS. Em síntese, ela permitirá à sociedade compreender como as operadoras de planos de saúde e administradoras reagem a essas solicitações”.

Com a TIR, é possível:

• Monitorar o desempenho das operadoras na mediação de conflitos;
• Proporcionar uma visão mais clara sobre a eficácia das soluções apresentadas e o tempo de resposta às demandas dos beneficiários;
• Checar dados atualizados que facilitam a análise de tendências e a identificação de padrões nos atendimentos;
• E favorecer a melhoria contínua dos serviços oferecidos às pessoas que dependem dos planos de saúde.

Como funcionará o novo painel da ANS?

O novo painel utiliza a Taxa de Intermediação Resolvida (TIR) como métrica. E a TIR indica a capacidade de resolver conflitos consensualmente entre beneficiários e operadoras de planos de saúde ou administradoras. Isso se dará através da mediação da ANS, a qual no momento ainda está na fase eletrônica.

Em suma, os consumidores registram reclamações e a Agência processa essas reclamações via Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). E quando os canais de atendimento da Agência registram uma reclamação, a operadora responsável a recebe automaticamente. Por consequência, a operadora tem até cinco dias úteis para resolver o problema em casos de cobertura assistencial. O prazo para resolução de problemas para demandas não assistenciais é de 10 dias úteis.

A ANS considera essa fase para o cálculo da Taxa de Intermediação Resolvida, refletida no novo painel, para demandas assistenciais e não assistenciais.

Antes e depois

Antes do lançamento dessa ferramenta, a ANS utilizava como parâmetro a Taxa de Resolutividade (TR). Essa Taxa avaliava a demanda após o término do prazo concedido à operadora e após a análise do caso por um dos analistas da NIP.

Em dezembro de 2024, a ANS constatou que a nova métrica da TIR solucionou aproximadamente 80% das reclamações gerais registradas na reguladora.

O tema de cobertura foi o mais reclamado, respondendo por mais de 80% das queixas dos beneficiários. Além da questão de cobertura, outros temas relevantes surgiram nas reclamações, incluindo dificuldades relacionadas aos contratos.

A ferramenta também permite a pesquisa por região do beneficiário e por tema da reclamação. Na imagem abaixo, é possível observar que a TIR para planos de assistência médica – tanto assistenciais quanto não assistenciais – alcançou 76,7% em relação ao ano de 2024 no Brasil. Em síntese, das 374.200 demandas registradas na ANS e classificadas na NIP, 286.999 foram resolvidas.

Reclamação e mediação de conflitos

Esses dados evidenciam que mais de dois terços das reclamações foram efetivamente atendidas, o que reflete um avanço considerável na mediação de conflitos no setor de saúde suplementar. A análise das razões para a não resolução dos casos restantes é fundamental para aprimorar os processos e garantir uma experiência mais satisfatória para os beneficiários.

Além disso, a segmentação dos dados por região e tema permite uma compreensão mais aprofundada das principais dificuldades enfrentadas pelos usuários, possibilitando direcionar esforços de melhoria para áreas específicas. Isso pode se traduzir em políticas mais eficazes e na implementação de práticas que visem uma maior transparência e responsabilidade por parte das operadoras de planos de saúde.

As informações obtidas através da ferramenta são cruciais não apenas para a ANS, mas também para as operadoras, que podem usar esses insumos para ajustar suas estratégias e serviços, com o objetivo de reduzir a quantidade de reclamações e aumentar a satisfação do cliente.

Judicialização na saúde

Em 2023, mais de 550 mil pessoas ajuizaram processos na Justiça com questões relacionadas à saúde. Desses, 327 mil diziam respeito à saúde pública, enquanto quase 235 mil estavam ligados à saúde suplementar – alguns destes também tratavam de saúde pública. A informação é do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Analogamente, naquele mesmo ano, a Justiça concluiu o julgamento de 461 mil processos sobre saúde, e o total de processos pendentes era de 754 mil.

O panorama atual revela um sistema judiciário sobrecarregado, mas que busca, gradualmente, atender à demanda e garantir que os cidadãos respeitem seus direitos. Esses dados indicam a necessidade de um olhar mais atento para as políticas públicas de saúde, bem como para a transparência e eficácia dos serviços de saúde suplementar.

Benefícios da TIR

Com essa nova ferramenta em mãos, os consumidores poderão acessar informações detalhadas sobre as queixas mais frequentes, como reclamações relacionadas à cobertura de procedimentos, dificuldade no agendamento de consultas e reembolsos não efetivados. Dessa forma, a iniciativa busca empoderar os consumidores, permitindo que façam escolhas mais informadas sobre seus planos de saúde, e incentivando as operadoras a aprimorar seu atendimento.

Além disso, a TIR representa um passo significativo para a construção de um ambiente de saúde mais justo e equilibrado. Com a transparência promovida por este painel, a ANS reforça seu papel como mediadora entre os interesses dos consumidores e das operadoras, buscando sempre o fortalecimento do sistema de saúde suplementar e a proteção dos direitos dos beneficiários.

A ANS avaliará os resultados gerados pela TIR periodicamente. A ideia é possibilitar ajustes e melhorias na abordagem da autarquia em relação à mediação de conflitos. Com a introdução desse painel dinâmico, torna-se evidente que a ANS está comprometida em oferecer mais do que regulamentação; ela busca também a promoção de um diálogo aberto entre todas as partes envolvidas, com a intenção de criar um sistema mais eficiente e menos conflituoso na relação entre beneficiários e prestadores de serviços de saúde.

Opinião de especialistas

Caio Henrique Fernandes é sócio do Vilhena Silva Advogados.

Caio Henrique Fernandes é sócio do Vilhena Silva Advogados e especialista em assuntos de saúde na esfera consumerista. Em primeiro lugar, ele contextualiza que os consumidores já utilizam as NIPs há bastante tempo. Um ponto a ser destacado é que, apesar da existência desse canal de notificação preliminar, a judicialização não diminuiu. Esse é um aspecto que devemos considerar. “Com a introdução deste painel, os consumidores poderão identificar quais operadoras enfrentam um maior volume de demandas, quais são os temas mais recorrentes em cada operadora e quais questões têm maior taxa de resolução. Dessa forma, ao disseminar essas informações entre todos os beneficiários, ficará mais claro para o consumidor quando deve recorrer à ANS ou à judicialização”.

Em sua visão, a nova ferramenta é valiosa, pois proporciona ao consumidor acesso a informações sobre os assuntos mais discutidos na ANS e as questões que são resolvidas administrativamente pelas operadoras de planos de saúde. “Sobre o painel, ele servirá como um guia informativo; os consumidores poderão consultar, por exemplo, que a Bradesco Saúde é a operadora com o maior número de demandas administrativas, resolvendo 78% dos casos apresentados à ANS, sendo a cobertura o principal tema discutido. Assim, quando um problema surgir, o consumidor deverá primeiro consultar a sua operadora e, em seguida, a reguladora”.

SAC e Ouvidoria

Já o advogado Fernando Bianchi, sócio do escritório M3BS Advogados e membro da Comissão de Direito Médico e da Saúde da OAB/SP, enfatiza que as operadoras de planos de saúde já possuem canais próprios de atendimento e ouvidoria, organizados de acordo com as exigências da Lei nº 9.656/1998 e das resoluções da ANS. “Esses canais devem ser a primeira opção e a via recomendada para a resolução de possíveis conflitos, sendo essencial que os beneficiários busquem, prioritariamente, essas instâncias, que têm a capacidade técnica e operacional para solucionar rapidamente a maior parte das demandas”.

Nesse contexto, Fernando Bianchi expressa que o painel TIR não deve ser visto como um substituto ou a principal via de resolução de problemas. Entretanto, o painel TIR representa a eficácia do mercado de saúde suplementar em resolver conflitos dentro das normas regulatórias vigentes, focando na satisfação do consumidor. “É desejável, ainda, que a ANS promova ações educativas e campanhas para orientar melhor os beneficiários sobre o correto funcionamento dos canais das operadoras e a importância de utilizá-los antes de registrar reclamações formais nos canais da Agência”.

Os desafios

Fernando Bianchi aposta que o TIR tem sim o potencial de melhorar a relação entre consumidores e operadoras de planos de saúde, promovendo transparência e mediação consensual. Ele então explora os desafios da relação consumerista e o que deve ser feito para saná-los. “É essencial fortalecer os canais de atendimento internos das operadoras, que devem ser utilizados antes de recorrer à Agência Nacional de Saúde Suplementar”.

Para consolidar essa dinâmica, ele pontua que, para a ANS, seria benéfico, em parceria com as operadoras, intensificar programas de orientação ao consumidor. “É importante destacar que a TIR monitora a resolutividade do setor, não serve como um ranking absoluto de qualidade. As operadoras devem manter canais de atendimento eficazes e, em suma, a ANS as fiscaliza para garantir a conformidade e resolver adequadamente as demandas dos beneficiários”, finaliza Fernando

Consumidor Moderno | Danielle Ruas

Vamos discutir se a proposta da ANS de plano de saúde popular é realmente uma solução simples ou se esconde problemas sérios na assistência à saúde.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) manterá em aberto a Consulta Pública n.º 151 até o dia 4 de abril. A proposta é uma oportunidade para que cidadãos e profissionais da saúde contribuam com sugestões sobre a regulação dos planos de saúde.

A Consulta Pública propõe um modelo de plano de saúde mais acessível, com cobertura reduzida. Este modelo “enxuto” incluiria apenas consultas e exames. Em outras palavras, ele exclui atendimentos de emergência, internações, cirurgias, terapias e exames complexos, que são fundamentais para a detecção de doenças graves. A Diretoria de Normas e Habilitação de Produtos (DIPRO/ANS) elaborou a proposta e visa flexibilizar as regulamentações para testar o que será o novo Plano Privado de Assistência à Saúde Coletivo por Adesão. Na prática, a novidade suspende diversas regras e garantias atuais.

Demanda antiga do setor de saúde

A nova modalidade é chamada de “plano para consultas médicas estritamente eletivas e exames” e atende a uma demanda antiga do setor de saúde suplementar.

A justificativa para essa demanda, inclusive, está no Ministério da Saúde e na Organização Pan-Americana da Saúde, cujos dados indicam que a atenção primária pode resolver de 80% a 90% das necessidades de saúde ao longo da vida. Pois, para a ANS, a criação desse novo produto visa aumentar o acesso à atenção primária e secundária. Os mais beneficiados serão os consumidores que não podem pagar por planos de saúde ou que utilizam clínicas populares ou cartões de desconto não regulados.

O objetivo é garantir atendimentos preventivos, diagnósticos precoces e acompanhamento de saúde, evitando o agravamento de doenças. O projeto oferece opções reguladas com segurança e cobertura para consultas de todas as especialidades e exames, sem limites de quantidade. A proposta está alinhada com a Resolução Normativa 621/2024 e o Guia Referencial de Sandbox Regulatório da Advocacia-Geral da União (AGU). Em outras palavras, o que a ANS está implementando é um sandbox regulatório, permitindo às operadoras de planos de saúde testar novas práticas com flexibilidade nas normas.

Na visão de Angelica Carlini, professora de direito de seguros do Ibmec-RJ, qualquer iniciativa que promova o acesso dos consumidores à prevenção e ao tratamento de saúde, além de aumentar a eficiência do Sistema Único de Saúde (SUS), é válida e desejável. “No entanto, isso requer planejamento, reflexão, monitoramento e, principalmente, viabilidade econômico-financeira, tanto para os consumidores quanto para as operadoras de saúde suplementar. Essa viabilidade só será alcançada por meio de um planejamento eficaz, regras regulatórias claras e compreensíveis, e um intenso diálogo entre todas as partes envolvidas”.

Desregulação dos planos de saúde

Nesse aspecto, pesquisadores da Universidade de São Paulo (USP) e da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) divulgaram uma nota técnica opondo-se ao que eles chamam de “desregulação dos planos de saúde“.

Marcos Patullo, sócio e especialista em direito à saúde do Vilhena Silva Advogados

Marcos Patullo, sócio e especialista em direito à saúde do Vilhena Silva Advogados, é contra a novidade. “Não resolve de fato os problemas de saúde no Brasil e, na verdade, não se alinha com os objetivos do Sistema Único de Saúde. Ao refletir sobre a utilidade desse produto para o consumidor, percebo que ele se resume apenas a consultas e exames. Por exemplo, se uma pessoa utiliza esse produto e recebe um diagnóstico de uma doença grave, como câncer, ela precisará recorrer ao SUS“.

No parecer do especialista, embora a realização de exames possa ter algum valor, o verdadeiro objetivo de um plano de saúde deveria ser oferecer um atendimento completo, que possibilite o diagnóstico e o tratamento adequado da doença. “Ademais, é importante considerar em que medida os exames realizados na rede privada serão aceitos pelos hospitais públicos, que são os que efetivamente prestarão atendimento ao consumidor. Acredito que isso resultará em retrabalho, já que o paciente terá acesso a um diagnóstico que, no final, pode não ter utilidade, uma vez que os hospitais públicos frequentemente realizam novos exames para confirmar os diagnósticos da rede privada. Esse tipo de produto, no entanto, não entrega isso”.

Como funcionará?

O plano de saúde Melhoral e Copo d’água pretende oferecer aos consumidores um preço mais acessível, com parte dos custos de consultas e exames sendo arcados pelos usuários. A coparticipação será de até 30%. Esse formato se assemelha aos chamados “cartões de desconto”, que são serviços pré-pagos que reduzem o custo dos atendimentos.

A FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar), representante das maiores operadoras de planos de saúde do país, avalia que a medida abre a possibilidade de ser oferecida mais uma alternativa de assistência aos beneficiários, preservando todas as demais opções de planos hoje disponíveis. A entidade considera ainda que coberturas mais focadas contribuirão para tornar os planos de saúde mais acessíveis e ampliar o acesso dos brasileiros à saúde de qualidade que as operadoras propiciam. “Também colaborarão para maior promoção de saúde e prevenção de doenças, com efeitos benéficos sobre todo o sistema de saúde, ao aliviar o SUS das filas de espera de consultas eletivas e exames”, diz a nota.

Consumidores e operadoras

O plano de saúde Melhoral e Copo d’água pretende oferecer aos consumidores um preço mais acessível, com parte dos custos de consultas e exames sendo arcados pelos usuários. A coparticipação será de até 30%. Esse formato se assemelha aos chamados “cartões de desconto”, que são serviços pré-pagos que reduzem o custo dos atendimentos.

A FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar), representante das maiores operadoras de planos de saúde do país, avalia que a medida abre a possibilidade de ser oferecida mais uma alternativa de assistência aos beneficiários, preservando todas as demais opções de planos hoje disponíveis. A entidade considera ainda que coberturas mais focadas contribuirão para tornar os planos de saúde mais acessíveis e ampliar o acesso dos brasileiros à saúde de qualidade que as operadoras propiciam. “Também colaborarão para maior promoção de saúde e prevenção de doenças, com efeitos benéficos sobre todo o sistema de saúde, ao aliviar o SUS das filas de espera de consultas eletivas e exames”, diz a nota.

Consumidores e operadoras

Já Gustavo Ribeiro, presidente da Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge), ressalta que a proposta visa beneficiar tanto consumidores quanto operadoras de planos de saúde, focando em atrair um público sem acesso a serviços regulamentados. Para os beneficiários, o novo modelo oferece um serviço regulado, seguro e acessível, ampliando as opções de atendimento e garantindo maior previsibilidade nos cuidados de saúde primária e secundária, que podem atender entre 80% e 90% das necessidades de saúde ao longo da vida. “Essa abordagem tende a expandir o mercado e possibilitar que mais pessoas acessem a saúde suplementar, sem comprometer a base atual de beneficiários”.

Questionado se essa proposta não sobrecarregaria ainda mais o SUS, Gustavo Ribeiro é enfático: “Pelo contrário, a modalidade de plano citada pode contribuir para a diminuição das filas de espera do SUS, oferecendo um atendimento regulado e preventivo que possibilita a detecção precoce de doenças”. Isso, em suas palavras, resulta em menos complicações e uma menor necessidade de internações e atendimentos emergenciais no sistema público.

Regulação

Em um ambiente controlado, as operadoras podem experimentar maneiras de manter a integridade do atendimento, mesmo com planos de cobertura limitados. Elas também terão a possibilidade de identificar quais serviços essenciais devem ser incluídos para evitar lacunas significativas na cobertura. Ou seja, nas palavras de Lucas, o ambiente de sandbox oferece às operadoras a oportunidade de aprender e se adaptar às reações dos consumidores. Isso inclui a compreensão dos termos dos planos.

A Consumidor Moderno também procurou o Procon-SP, cuja missão principal é equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores. A Fundação manifesta preocupação com a proposta da ANS de subsegmentação de contratos de planos de saúde. O órgão considera que ela não trará benefícios ao consumidor. Quem comenta melhor é o diretor executivo, Luiz Orsatti Filho. “As restrições nos serviços, a forma como as informações serão apresentadas e a natureza experimental desses novos produtos são fatores bem sensíveis, especialmente em saúde”.

Inclusive, ele alerta para os riscos à saúde dos consumidores que adquirirem planos com coberturas limitadas. Afinal, ao serem diagnosticados com doenças, enfrentarão dificuldades em continuar o tratamento. “E, por consequência, terão que recorrer a planos individuais, que são escassos no mercado. Ou ainda os planos coletivos, que podem ser cancelados pelas operadoras. Ou, em terceiro lugar, depender do sistema público de saúde”.

Judicialização

Por fim, a introdução de um “plano de saúde” popular no Brasil pode resultar em um aumento nas judicializações na área da saúde. “Isso porque a maioria da população não possui um entendimento claro sobre questões relacionadas à saúde”, comenta Orsatti.

Ele ressalta que o próprio termo “plano de saúde” sugere uma cobertura integral. Em outras palavras, isso não estar presente neste novo serviço, gerando descontentamento entre os consumidores. “Quando se deparam com negativas para tratamentos ou exames, especialmente em momentos de vulnerabilidade, os consumidores tendem a buscar soluções rápidas. E isso se dá por meio do Poder Judiciário, o que é de direito. Assim, esse novo plano poderá intensificar as reclamações e litígios na área”, alerta do diretor-executivo do órgão.

Migalhas | Caio Henrique Sampaio Fernandes | Seus direitos no plano de saúde: Reflexões sobre os principais problemas dos consumidores

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