Posted dezembro 26th, 2024 by vilhena_silva & filed under Saiu na Mídia, Cancelamento do plano de saúde.

Inteligência Financeira | Sophia Camargo | 11.08.2024 | plano de saúde cancelado

Saiba o que a lei diz sobre o plano de saúde suspenso ou cancelado, e como reclamar

Será que um plano de saúde pode acabar do nada? Pensar nessa possibilidade parece um pesadelo para quem paga por este serviço. Afinal, essa é uma despesa que pode ser muito elevada, ainda mais quando há pessoas com mais idade e com graves ou recorrentes problemas de saúde. Por esse motivo, um dos receios do consumidor é descobrir que teve o plano de saúde suspenso ou teve seu plano de saúde cancelado. Ou, ainda, que o hospital ou médico no qual estava se tratando foi descredenciado do plano.

Mas, afinal, quais são os direitos dos consumidores se o plano de saúde for suspenso, se houver cancelamento unilateral ou ainda se houver descredenciamento de hospital, ou médicos?

Caio Henrique Fernandes – advogado especialista em direito à saúde.

Para tirar estas dúvidas, consultamos a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pelos planos de saúde no Brasil. Ouvimos, ainda, os seguintes especialistas: Marina Paullelli, advogada do programa de Saúde do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (Idec); Caio Henrique Fernandes, sócio do escritório especializado em Direito à Saúde; Vilhena Silva Advogados e Tatiana Luz, sócia de contencioso do NHM Advogados. Confira as respostas a seguir:

1. Pode haver cancelamento unilateral do plano de saúde?

Se o plano de saúde suspenso sem notificação prévia ao consumidor é ilegal e abusivo. Mesmo que haja atraso no pagamento das mensalidades, as operadoras devem notificar o consumidor antes de suspender o benefício, esclarecem os entrevistados.

Pela Lei 9.656/98, um plano de saúde só pode ser suspenso ou cancelado de forma unilateral se houver fraude ou inadimplência por período superior a 60 dias, consecutivos ou não, nos últimos doze meses de vigência do contrato.

Porém, nesse caso, o consumidor deve ser comprovadamente notificado até o quinquagésimo dia de inadimplência (ou seja, até 50 dias sem haver o pagamento).

Além disso, a lei estabelece que essa notificação ao consumidor deve ser:

Formal: realizada em documento próprio, destinado somente a esse fim;
Clara: a notificação deve informar o consumidor sobre quais os meses que ele deixou de pagar, o tempo que ele está inadimplente e, ainda, o risco de o plano ser cancelado;
Tempestiva: ou seja, feita até o quinquagésimo dia de inadimplência. Na prática, isso dá ao consumidor um prazo de 10 dias para pagar o que deve antes de ter seu plano cancelado.
A esse respeito, aliás, a Súmula 94 do Tribunal de Justiça de São Paulo diz o seguinte: “A falta de pagamento da mensalidade não opera, por si, a pronta rescisão unilateral do contrato de plano ou seguro de saúde, exigindo-se a prévia notificação do devedor com prazo mínimo de dez dias para purga da mora.”

Ou seja, sem notificação, não pode haver rescisão unilateral.

2. O que acontece com o internado no caso de cancelamento do plano?

Não pode haver suspensão ou cancelamento unilateral do contrato, em qualquer hipótese, durante a ocorrência de internação do titular.

3. O plano de saúde pode descredenciar hospitais, médicos ou outros prestadores de serviços?

Sim, pode haver substituição, informa a ANS, mas há regras para isso:

Descredenciamento de hospitais

A ANS esclarece que os prestadores hospitalares podem, sim, ser substituídos por outro equivalente. Mas, para isso, é preciso haver comunicação prévia ao consumidor e à ANS com 30 dias de antecedência. Essa comunicação não precisa ser individualizada (carta, e-mail), mas a operadora deve garantir que o beneficiário fique ciente da informação.

A lei também permite a exclusão de prestadores hospitalares com redução da rede. Nesse caso, os atendimentos serão realizados por prestadores que já fazem parte da rede, porém, a ANS precisa autorizar previamente esse tipo de exclusão.

Descredenciamento de consultórios, clínicas, laboratórios

Os prestadores não hospitalares (consultórios, clínicas, laboratórios) só podem ser descredenciados se houver substituição do serviço por outro equivalente. Não há necessidade de autorização, nem de comunicação à ANS, mas a operadora deve comunicar aos beneficiários através do seu site e da Central de Atendimento, com 30 dias de antecedência, e manter a informação disponível para consulta, por 180 dias.

4. E se o paciente estiver internado?

De acordo com Marina Paullelli, do Idec, o consumidor não deverá sair do hospital em que estiver internado, caso a alteração da rede ocorra enquanto estiver em tratamento hospitalar.

“A própria Lei de Planos de Saúde assegura que a internação deve ser mantida até a alta. Nesse caso, a operadora tem que pagar e manter a internação pelo prazo indicado pelo médico”, diz.

Caio Fernandes, do Vilhena Silva Advogados, lembra que o Judiciário também tem entendido que essa proibição também se estende aos casos de tratamentos de doenças crônicas ou câncer.

5. O que acontece com o plano de saúde que descumprir a regra?

Nesse caso, a operadora corre o risco de pagar multas, informa a ANS. Os valores são a partir de R$ 30 mil, no caso de rede não hospitalar, e a partir de R$ 50 mil, em se tratando de rede hospitalar.

6. Onde reclamar?

O primeiro passo para fazer uma reclamação do plano de saúde é entrar em contato direto com a própria empresa do plano, por meio do SAC. Ao fazer a reclamação é muito importante anotar o número de protocolo de atendimento.

Se dentro de cinco dias não houver retorno desta reclamação, faça uma reclamação na ANS, e assim por diante e demais entidades de proteção ao consumidor.

A advogada Tatiana Luz aconselha os consumidores a registrarem reclamação na ANS para que a agência tome ciência do que está acontecendo possa também tomar as medidas necessárias. “Também é um direito do consumidor procurar os Procons, Idec, registrar reclamação no Ministério Público. Por fim, se nada resolver, também é possível entrar com uma ação na Justiça”.

ANS

A ANS orienta os usuários que procurem inicialmente a operadora para que ela resolva o problema e, caso não tenha a questão resolvida, registre reclamação por meio de um dos seus canais de atendimento:

Disque ANS (0800 701 9656): atendimento telefônico gratuito, de 2ª a 6ª feira, das 8h às 20h, exceto feriados nacionais;
Formulário eletrônico Fale Conosco na Central de Atendimento ao Consumidor;
Central de atendimento para deficientes auditivos: 0800 021 2105; e
Núcleos da ANS existentes nas cinco regiões do país. Confira aqui as unidades com atendimento presencial e faça o agendamento online.

Consumidor.gov

O Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. O consumidor registra sua reclamação, a empresa trata e responde, a Senacon e os Procons monitoram, e por fim, o consumidor avalia o atendimento da empresa. Para se cadastrar e fazer a reclamação, é preciso ter uma conta gov.br nível prata ou ouro.

Procon

Procure o Procon de seu estado ou cidade.

Idec

Para entrar em contato com o Idec, acesse: www.idec.org.br

Justiça

Caso nenhum dos canais acima resolva o problema com o plano de saúde, o último caminho, então, será procurar um advogado e entrar na Justiça.

Posted fevereiro 16th, 2024 by vilhena_silva & filed under Notícias.

Infomoney | 16.02.24 | Felipe Moreira

A Rede D’Or foi a mais afetada pelos descredenciamentos, mas Hapvida e Kora também estão na lista das impactadas

A Unimed Nacional (CNU) anunciou durante o feriado de Carnaval o cancelamento do credenciamento parcial ou total (para planos individuais, PME e de afinidade) de 37 hospitais localizados nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Maranhão e no Distrito Federal. Os serviços serão encerrados em 4 de março.

A Rede D’Or (RDOR3) foi a mais afetada pelos descredenciamentos, com 12 hospitais programados para serem completamente descredenciados (10 deles no estado de São Paulo) e um previsto para ter os serviços de emergência interrompidos. A Dasa (DASA3) vem em seguida (4 hospitais parcialmente descredenciados), seguida pela Amil (1 hospital descredenciado; 1 parcialmente descredenciado), Hapvida (HAPV3; 1 hospital descredenciado), Grupo Santa (1 hospital parcialmente descredenciado), Prevent Senior (1 hospital parcialmente descredenciado) e Kora (KRSA3; 1 hospital parcialmente descredenciado).

O BTG Pactual mapeou 1.384 leitos nas 12 instalações da Rede D’Or que serão completamente descredenciadas pela Unimed (aproximadamente 12% da capacidade total da companhia). Ao assumir que 80% desses leitos estejam operacionais e que a Unimed Nacional represente cerca de 10-15% do faturamento nessas unidades, o banco projeta que o impacto da interrupção abrupta dos serviços poderia atingir cerca de 111-165 leitos operacionais da companhia (1-2% dos leitos operacionais).

Como referência, o BTG estima que a Rede D’or adicionará 370 leitos operacionais em 2024, então o impacto dos descredenciamentos poderia ser quase metade da nossa estimativa. Em escala nacional, todos os planos de saúde da CNU deveriam representar menos de 10% da receita líquida da companhia no negócio hospitalar.

Por outro lado, analistas do BTG pontuam que os impactos negativos podem não ser tão diretos a longo prazo, já que os descredenciamentos provavelmente desencadearão uma onda de churn (cancelamento) no portfólio da Unimed Nacional. “Por sua vez, operadoras de planos de saúde como SulAmérica, Bradesco e Amil devem absorver parte dessa demanda”, diz o banco. “Lembramos que a Amil passou por uma série de descredenciamentos com a Rede D’Or alguns anos atrás. Após o término de contratos-chave entre as empresas, a Rede D’Or mostrou resiliência impressionante, mantendo seu momento de resultados e crescimento orgânico, enquanto a Amil sofreu grandes efeitos colaterais (perdendo mais de 800 mil beneficiários no período).”,

De acordo com cálculos do Itaú BBA, no qual o banco multiplicou o número de leitos de cada hospital descredenciado pela participação de mercado da Unimed Nacional, o impacto potencial nos leitos operacionais é menos significativo do que o anúncio em 2023, quando resultou no fechamento de cerca de 300 leitos operacionais da Rede D’or.

Adicionalmente, o BBA destaca que, segundo o site da Unimed Nacional, o descredenciamento é apenas parcial para alguns planos de saúde oferecidos pela Unimed Nacional, e a maioria dos planos corporativos ainda encaminhará pacientes para a Rede D’Or, pelo menos por enquanto.

O BBA aponta que os descredenciamentos anunciados podem ser vistos como uma continuação de um movimento iniciado pela Unimed Nacional (e outras Unimeds locais) que, embora possa exercer pouca pressão sobre a expansão da capacidade operacional de leitos da empresa, parece ser menos relevante por si só. Analistas comentam que os investidores devem continuar a acompanhar de perto quaisquer outras alterações de outros pagadores importantes ao longo dos próximos meses (especialmente considerando que a maioria das operadoras de planos de saúde continua a enfrentar pressão financeira).

O BTG Pactual ressaltou manter suas preferências no setor de saúde, destacando Hapvida, Rede D’Or e Oncoclínicas (ONCO₃). “Um crescimento da operação mais eficaz de leitos hospitalares foi uma das principais razões pelas quais alguns investidores (incluindo nós) estavam gradualmente se tornando mais otimistas na tese de investimento da Rede D’Or. No entanto, esse fluxo de notícias claramente adiciona incerteza à trajetória de crescimento da companhia no segmento hospitalar este ano. Ainda assim, permanecemos construtivos com os melhores fundamentos no setor de saúde privada”, aponta o banco.

Posted dezembro 12th, 2022 by vilhena_silva & filed under Descredenciamento, Notícias, Saiu na Mídia.

Estadão | Fabiana Cambricoli

Clientes argumentam que tiveram de interromper e atrasar acompanhamentos ou mesmo pagar por exames

Com 2 milhões de clientes no segmento saúde, a operadora SulAmérica vem sendo alvo de reclamações e processos judiciais por descredenciar inúmeros serviços – entre laboratórios, hospitais e clínicas – nos últimos meses. Clientes argumentam que, com as mudanças, tiveram de interromper ou atrasar acompanhamentos médicos e, em alguns casos, estão tendo de se deslocar para outras cidades para ter acesso a determinados procedimentos.

Beneficiários e entidades de defesa do consumidor afirmam que as alterações na rede credenciada começaram no início do ano e se intensificaram a partir de setembro, coincidindo com o período da venda da operadora para a Rede D’Or, anunciado em fevereiro e aprovado pelo Cade em novembro. A Rede D’Or, no entanto, afirma que a negociação está em curso e que ainda não assumiu a gestão da operadora (leia mais abaixo).

O número de queixas abertas no site Reclame Aqui contra a SulAmérica quase dobrou neste ano em comparação com 2021, passando de 4,9 mil para 9,3 mil no período. A SulAmérica afirma que fez apenas ajustes pontuais na rede laboratorial e que segue as normas da ANS (leia mais abaixo).

“Notamos esse movimento de descredenciamento, principalmente na rede laboratorial, e percebemos que os beneficiários não estavam sendo devidamente avisados. Eles ficavam sabendo que não tinham mais direito quando já estavam no local para fazer o procedimento. Alguns até tiveram de pagar o procedimento”, conta Ana Carolina Navarrete, coordenadora do programa de saúde do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Foi o caso da gerente de marketing Kézia Pietro, de 54 anos, que acompanhava a filha de 18 anos em consultas e exames em um hospital oncológico por uma suspeita de tumor na tireoide. “O plano descredenciou esse hospital e outros dois da minha cidade para exames laboratoriais e de imagem. Tive de pagar quase R$ 300 para fazer um dos exames da minha filha”, afirma ela, que mora em Ribeirão Pires, região metropolitana de São Paulo.

Ela diz que, com as mudanças, precisa se deslocar pelo menos 15 quilômetros até um município vizinho para fazer um simples exame de sangue. “Quando a gente fez a escolha do plano, foi justamente pela rede credenciada. Agora vivemos esse transtorno.”

O líder de laboratório Neemias Jesus da Conceição, de 35 anos, também reclama que ficou sem opções perto de casa. Além disso, sua mulher está grávida de 7 meses e a clínica onde faz o pré-natal foi descredenciada. “A obstetra nos acompanha desde o começo da gravidez e faria o parto. Como vamos ter confiança para mudar de médico na reta final da gravidez?” Nos dois casos, os usuários dizem não ter recebido nenhuma comunicação da operadora.

A contadora Tereza Cristina Rodrigues Narciso, de 65 anos, que faz acompanhamento há cinco anos após o diagnóstico de um câncer de endométrio, perdeu o direito de realizar os exames no hospital oncológico onde era monitorada e teve vários médicos descredenciados do plano. “Médicos de várias especialidades que o plano cobria agora tenho que pagar particular. As consultas custam de R$ 800 a R$ 1.000 e o máximo que consigo é um reembolso de R$ 168″, conta.

Navarrete explica que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que as empresas são obrigadas a comunicarem seus clientes sobre qualquer mudança no produto ou serviço, e a resolução normativa 259/2011, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), determina que a operadora deve substituir prestadores descredenciados por outros equivalentes.

Diante do cenário, o Idec enviou ofício para a operadora recomendando que seja feita nova comunicação sobre as mudanças a todos os clientes e que os que tiveram gastos por conta da situação sejam ressarcidos.

Ações na Justiça

De acordo com o advogado Rafael Robba, sócio da Vilhena Silva Advogados e especialista em direito à saúde, quando se trata de um descredenciamento em massa, e não pontual, o processo precisa ser autorizado pela ANS.

O escritório já moveu 30 ações na Justiça por descredenciamento de rede pela SulAmérica neste ano. Em todo o ano passado, apenas uma ação do tipo havia sido movida pelo escritório. “Se a SulAmérica descredenciou uma série de prestadores e não colocou outros no lugar, é um redimensionamento de rede que só pode ser feito com autorização. Além disso, se o beneficiário já faz acompanhamento em algum serviço, essa perda pode gerar prejuízo na continuidade daquele tratamento”, diz.

Algumas ações já tiveram seus pedidos liminares julgados pela Justiça, com ganho de causa para o beneficiário. Foi o caso da radialista Cristina Braga, de 60 anos, que teve um segundo diagnóstico de câncer de mama em 2018 e faz tratamento e acompanhamento periódicos.

Rafael Robba, especialista em Direito à Saúde

Advogado Rafael Robba, sócio da Vilhena Silva Advogados

Ela conta que é atendida desde 2008 (ano do diagnóstico do primeiro câncer) no mesmo hospital e que, no último mês, foi informada que não poderia mais fazer os exames na unidade. “Estou em remissão, mas é um tipo de câncer com alto potencial de recidiva, então me sinto mais segura em manter o acompanhamento onde estou”, afirma.

Na decisão do caso de Cristina, o juiz estabelece que a operadora deve restabelecer a rede onde a paciente fazia acompanhamento em 48 horas, sob pena de multa diária de R$ 1 mil. No parecer, o magistrado afirma que, “dada a gravidade da situação de saúde da autora, há o risco de dano à sua vida e integridade caso a providência não seja deferida”.

Segundo Robba, os maiores prejudicados pelas mudanças na rede credenciada têm sido beneficiários de planos individuais ou do plano empresarial Exato, de valor mais baixo. “Pode ser uma estratégia para esses consumidores deixarem esses planos ou fazerem upgrade, por serem menos interessantes economicamente para a operadora. Cabe à ANS fiscalizar porque, na prática, essas mudanças dificultam o acesso”, afirma.

Empresa alega só ‘ajustes na sua rede de atendimento’ em SP

Questionada sobre os descredenciamentos e as reclamações dos clientes, a SulAmérica afirma que não descredenciou médicos e serviços hospitalares, somente fez “ajustes na sua rede de atendimento laboratorial na cidade de São Paulo” para os planos da linha Exato e alguns individuais, centralizando seu atendimento na Rede Dasa, o que teria aumentado o número de pontos de atendimento de 90 para 160, “cobrindo toda a região metropolitana”.

“A rede de prestadores foi reorganizada de forma que alguns planos sejam atendidos essencialmente por laboratórios parceiros credenciados (Lavoisier, Salomão e Zoppi, Delboni, Cytolab e Deliberato), com ampla capilaridade e com qualidade reconhecida”, afirmou a empresa. Clientes da região metropolitana de cidades como Ribeirão Pires, Carapicuíba e Barueri dizem, porém, ter ficado sem opções.

A empresa diz ainda que seguiu as normas da ANS e “tem comunicado e reforçado” as mudanças aos beneficiários. Disse também que “está atuando para que seus prestadores orientem adequadamente os(as) beneficiários(as) para que nenhum(a) deixe de ser atendido(a)”.

A SulAmérica afirma ainda que as reclamações recebidas estão sendo “prontamente atendidas” e que “os canais de atendimento ao consumidor permanecem a postos para atender qualquer dúvida pelo aplicativo, site, WhatsApp ou telefone”.

A ANS também foi questionada sobre o monitoramento e fiscalização das mudanças na rede da operadora, mas não se pronunciou.

A Rede D’Or informou que a negociação para a compra da SulAmérica ainda não foi concluída porque passa por análise de órgãos públicos. Dessa forma, diz a empresa, não há gestão da Rede D’Or na SulAmérica. O grupo hospitalar afirmou ainda que as mudanças feitas pela SulAmérica na rede credenciada antecedem a negociação para a aquisição da companhia. E ressaltou que as alterações nos prestadores de serviço retiraram atendimentos da própria Rede D’Or – em São Paulo, por exemplo, o parceiro escolhido para assumir os atendimentos laboratoriais foi o Grupo Dasa.

Como reclamar

SulAmérica: (11) 3004-9723 (SAC pelo WhatsApp) e chat disponível no aplicativo da operadora

ANS: 0800 701 9656 ou pelo Fale Conosco do site www.ans.gov.br

Idec: (11) 3874-2150

O Idec também tem uma página com orientações sobre as regras para descredenciamento de serviços por planos de saúde e como os consumidores podem buscar seus direitos, inclusive na Justiça.

* Após a publicação da reportagem, foi acrescentado esclarecimento da Rede D’Or de que o processo de compra da SulAmérica ainda não foi finalizado e, por isso, a Rede D’Or ainda não assumiu a gestão da operadora.

Posted outubro 13th, 2022 by vilhena_silva & filed under Notícias, Problemas Contratuais, Saiu na Mídia.

Folha de S.Paulo | Cláudia Collucci

Empresa afirma que fez ajustes na rede de atendimento laboratorial, mas que não houve mudança na lista de médicos

A seguradora SulAmérica, que foi comprada pela Rede D’Or, está descredenciando vários serviços de saúde, o que tem levado usuários a acionar ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) e órgãos de defesa do consumidor, além de ingressar com ações na Justiça.

Beneficiários relatam que não foram comunicados previamente pela operadora e que só souberam do descredenciamento quando tiveram atendimentos recusados em clínicas, laboratórios e consultórios.

A lei que rege os planos de saúde permite o descredenciamento, mas determina que os beneficiários sejam avisados com 30 dias de antecedência sobre o serviço descredenciado.

Em nota, a SulAmérica informa que realizou ajustes na sua rede de atendimento laboratorial em São Paulo, mas diz que a realização de exames em regime hospitalar durante internação, o atendimento em pronto-socorro e a rede credenciada de médicos e serviços hospitalares não sofreram alterações.

Na ANS, o número de queixas contra SulAmérica teve um salto em setembro. Foram 110 reclamações relativas às redes hospitalar e não hospitalar, número recorde desde julho do ano passado. Em 2021, a média foi de oito queixas por mês. Neste ano, entre janeiro e agosto, a média mensal foi de 15.

Embora não haja um detalhamento dessas reclamações, o período coincide com o movimento de descredenciamento, iniciado em meados de setembro.

“Ninguém teve aviso de nada. Em geral, o usuário foi fazer um exame ou uma consulta, ou tinha um procedimento agendado quando soube do descredenciamento”, diz o advogado Elton Fernandes, especialista em direito à saúde, que afirmou que, nas últimas semanas, tem recebido de dois a três clientes por dia interessados em processar o plano.

De acordo com a legislação, a operadora também tem a obrigação de substituir um hospital descredenciado por outro equivalente. Mas, segundo advogados, isso não tem ocorrido. Em troca dos serviços descredenciados, a SulAmérica estaria ofertando aos consumidores outros que já existiam na rede contratada.

“Nesses casos, não é substituição, é supressão do direito do consumidor, uma vez que a empresa não concedeu o abatimento proporcional na mensalidade pela perda daquele hospital”, reforça Fernandes.

Advogado Rafael Robba, do escritório Vilhena Silva advogados

Segundo o advogado Rafael Robba, do escritório Vilhena Silva advogados, a maior parte das reclamações que tem recebido são referentes ao descredenciamento de serviços oftalmológicos, como o Hospital dos Olhos, e de laboratórios, como o Fleury, que funcionavam em hospitais.

“Os consumidores foram pegos de surpresa. Não é que eles substituíram, tiraram um e colocaram outro. Houve uma redução na rede credenciada. Por exemplo: muitos desses usuários já tinham direito à rede Dasa e também ao Fleury dentro dos hospitais. Agora, eles só têm a rede Dasa. Também já tinham direito ao H.Olhos e agora só têm o Cema [hospital]”, explica.

O advogado afirma que os beneficiários que procuram o escritório para processar o plano se queixam da perda do histórico de exames que faziam na instituição descredenciada. “Muitos ainda estão em tratamento ou fazem acompanhamento de doenças crônicas.”

Segundo os advogados, os usuários mais afetados são os que possuem planos individuais e familiares. “São de todas as classes sociais. De reitor de universidade a donas de casa. Parece-me um evidente desincentivo à manutenção desses contratos individuais e familiares”, relata Fernandes.

A empresária Sandra Bastos, 56, é uma das que estão ingressando com ação judicial contra a SulAmérica. Ela diz que recebeu um email da operadora informando que agora teria exclusividade de laboratórios na rede Dasa, mas não foi avisada que os do HCor e o Cura, onde ela fazia os exames, haviam sido descredenciados. “Só descobri quando liguei para marcar os exames preventivos anuais. Foi um choque.”

Bastos conta que até tentou marcar uma mamografia e um ultrassom de mamas na rede Dasa, mas não conseguiu. “Lá, dizem que eu não tenho direito aos exames porque o plano não cobre, que eu teria que pagar. Decidi que nem vou me estressar. Vou entrar na Justiça e pronto.” Ela, o marido e os três filhos têm um plano familiar da SulAmérica desde 1998 e pagam uma mensalidade de R$ 7.300.

No site Reclame Aqui, também há dezenas de reclamações contra a SulAmérica sobre descredenciamento de serviços e profissionais, demora de reembolsos e de marcação de exames e procedimentos.

Ao menos oito queixas sobre descredenciamentos chegaram ao Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) nos últimos dias. Segundo a advogada Ana Carolina Navarrete, coordenadora dos programas de saúde da entidade, o movimento de reclamações é atípico e costuma indicar problemas coletivos de consumo.

Por esse motivo, o instituto enviou ofício à SulAmérica solicitando esclarecimentos. Segundo o Idec, a operadora confirmou que realizou ajustes na rede de atendimento laboratorial na cidade de São Paulo, mas nega que não tenha avisado os beneficiários.

“Mas as reclamações que recebemos dão conta de pessoas que descobriram as alterações na rede credenciada apenas no momento do atendimento”, diz Navarrete.

Na sua avaliação, toda e qualquer mudança nos serviços e atividades prestadas pelas operadoras deve ser comunicada aos consumidores e consumidoras de forma expressa, direcionada e completa.

Em nota, a SulAmérica informa que realizou ajustes na sua rede de atendimento laboratorial em São Paulo para a linha de produtos Exato e alguns planos individuais, centralizando seu atendimento na Rede Dasa.

Afirma que a realização de exames em regime hospitalar durante internação e atendimento em pronto-socorro não sofreu nenhum ajuste. Diz também que não houve mudança na rede credenciada de médicos e serviços hospitalares, como tratamentos e terapias —o que contraria queixas de muitos beneficiários sobre descredenciamento de médicos.

Segundo a operadora, “a rede de prestadores foi reorganizada de forma que alguns planos sejam atendidos essencialmente por laboratórios parceiros credenciados do grupo Dasa (Lavoiser, Salomão e Zoppi, Delboni, Cytolab e Deliberato), com ampla capilaridade e com qualidade reconhecida”.

“Na prática, a rede Dasa foi ampliada de 90 para mais de 160 pontos de atendimento, cobrindo toda a região metropolitana de São Paulo”, diz a nota.

A operadora afirma também que seguiu as normas estabelecidas pela ANS e que tem comunicado e reforçado as mudanças a todos os beneficiários. Informa ainda que está atuando para que seus prestadores orientem adequadamente os beneficiários para que nenhum deixe de ser atendido.

Também em nota, a ANS diz que prestadores hospitalares podem ser substituídos por outro equivalente, mediante comunicação prévia ao consumidor e à agência com 30 dias de antecedência. “Essa comunicação não precisa ser individualizada (carta, email), mas a operadora deve garantir que o beneficiário fique ciente da informação.”

Segundo a ANS, a lei permite a exclusão de prestadores hospitalares e, nesses casos, os atendimentos serão realizados por outros que já fazem parte da rede. Porém, é preciso aval prévio da agência.

Já os prestadores não hospitalares (consultórios, clínicas, laboratórios) só podem ser descredenciados se forem substituídos por outro equivalente. “Não há necessidade de autorização, nem de comunicação à ANS, mas a operadora deve comunicar aos beneficiários através do seu site e da Central de Atendimento, com 30 dias de antecedência e manter a informação disponível para consulta, por 180 dias.”

A ANS orienta os usuários que procurem inicialmente a operadora para que ela resolva o problema e, caso não tenha a questão resolvida, registre reclamação em um dos seus canais de atendimento.

O que fazer com plano de saúde suspenso ou cancelado? E se descredenciou seu hospital?