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Levantamento do Procon-SP mostra alta nas reclamações de consumidores contra problemas de alteração/rescisão de contratos sem solicitação e aviso prévio
O cancelamento de contratos de planos de saúde coletivos por parte das operadoras tem sido uma reclamação recorrente dos usuários. Levantamento realizado pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) mostra que as reclamações sobre rescisão unilateral de contratos em planos coletivos por adesão saltaram de 194 queixas em abril de 2023 para 524 reclamações no mesmo mês deste ano, alta de 170% no período. Outro estudo, este do Procon-SP, traz um crescimento ainda maior: 400% em um ano. Em abril de 2023, o órgão registrou 24 reclamações contra problemas de alteração e rescisão de contrato sem solicitação ou aviso prévio saltou. No mesmo mês deste ano foram 120 queixas.
A advogada Patricia Brandão, sócia do escritório DBML Advogados, lembra que os planos coletivos por adesão são feitos por entidade de classe. “Tudo indica que as operadoras querem é que os planos passem a ser empresariais e não coletivos por adesão”, comenta a advogada, ao lembrar que os planos que não são individuais podem ser cancelados pelas operadoras, desde que esta possibilidade esteja prevista no contrato.
Marina Magalhães, pesquisadora do programa de Saúde do Idec, aponta que a legislação proíbe o cancelamento unilateral imotivado para contratos individuais ou familiares, que são só 20% do mercado.
O advogado Fábio Santos, sócio do escritório Vilhena Silva Advogados, reforça que nos planos individuais, aqueles em que o consumidor contrata o serviço diretamente com a operadora, só pode ocorrer a rescisão unilateral em duas situações:
-
- inadimplência
- declaração errada de saúde
Advogado Fábio Santos, sócio do escritório Vilhena Silva Advogados
“O empresarial e coletivo por adesão não tem essa regra e pode ser cancelado apenas com 60 dias de aviso prévio, a partir de 1 ano da contratação. Desta forma, a operadora seleciona o risco que quer correr. Enquanto o usuário está saudável, está tudo certo, mas quando começa a usar muito o plano, ela opta pelo cancelamento unilateral. É uma cláusula abusiva porque seleciona o risco”, comenta Santos.
O que diz a ANS?
Diante do aumento de reclamações, a ANS divulgou nota nesta semana sobre o assunto e destacou que é proibida a prática de seleção de riscos.
“Não pode haver seleção de riscos pelas operadoras de planos de saúde no atendimento, na contratação ou na exclusão de beneficiários em qualquer modalidade de plano de saúde. Nenhum beneficiário pode ser impedido de adquirir plano de saúde em função da sua condição de saúde ou idade, não pode ter sua cobertura negada por qualquer condição e, também, não pode haver exclusão de clientes pelas operadoras por esses mesmos motivos”, diz a nota oficial da agência, ao destacar que, nos planos coletivos, empresarial ou por adesão, a vedação se aplica tanto à totalidade do grupo quanto a um ou alguns de seus membros.
Ainda segundo a agência, as regras para a rescisão de planos de saúde devem estar previstas no contrato assinado com a operadora. “Contudo, há diferenças para o cancelamento de plano entre as formas de contratação. As regras de rescisão, ou cancelamento de contratos, ou de exclusão de beneficiários de contratos de planos de saúde são estabelecidas pela Lei 9.656/98 e pelas normas da agência.”
As condições para rescisão ou cancelamento de um plano de saúde devem estar previstas no contrato, reforça a ANS.
“Nos contratos de planos coletivos, após o prazo de vigência inicial, a rescisão contratual pode ocorrer, devendo ser sempre precedida de notificação, observando-se as disposições contratuais, que estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor. O tempo de antecedência para notificação ao contratante pela operadora deverá estar definido em contrato.”
Em nota enviada à reportagem do InfoMoney, a agência reforçou que, inicialmente, atua de forma vigorosa na intermediação de conflitos entre beneficiários e operadoras por meio da NIP (Notificação de Intermediação Preliminar). A NIP é uma ferramenta criada pela agência para agilizar a solução de problemas relatados pelos consumidores, conta com alta resolutividade. “Por meio dela, a reclamação registrada nos canais de atendimento da agência é automaticamente enviada à operadora responsável, que tem até 5 dias úteis para resolver o problema do beneficiário nos casos de não garantia da cobertura assistencial e até 10 dias úteis em casos de demandas não assistenciais”, diz a nota. Se o problema não for resolvido pela NIP e se for constatada infração à legislação do setor, será instaurado processo administrativo sancionador, que pode resultar na imposição de sanções à operadora, destacando-se, dentre elas, a aplicação de multa.
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Crescimento de queixas por rescisões contratuais que deixavam as pessoas sem direito a assistência médica motivou mudanças na regulamentação
Sob o discurso de transparência e sustentabilidade, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) comemora o crescimento contínuo de beneficiários de assistências médicas privadas, que encerrou o ano de 2023 com o surpreendente número de 50,9 milhões de usuários.
Embora a ANS receba muita reclamação envolvendo o Rol editado por ela, a dificuldade em efetivar a portabilidade de carências, os reajustes abusivos, bem como o flagrante descredenciamento de prestadores de serviços de saúde, observamos, no último ano, o aumento de queixas em torno da rescisão contratual.
Tatiana Kota. Advogada especialista em Direito à Saúde
Em inúmeras oportunidades, os consumidores eram surpreendidos com a suspensão dos serviços de saúde por atraso no pagamento do boleto, sobretudo rescisões unilaterais de contrato, sem dar plena ciência da inadimplência ao beneficiário, em razão de brechas regulatórias do setor privado.
Diante deste cenário, novas regras foram implementadas pela ANS para regulamentar a notificação prévia de inadimplência ao beneficiário de plano de saúde, que celebrou o contrato após 01 de janeiro de 1999 ou adaptados à Lei dos Planos de Saúde.
A notificação prevista na Resolução (RN) n.º 593/2023 entrará em vigor a partir de 01 de abril de 2024. A norma básica de notificação por inadimplência permanece a mesma: duas mensalidades, consecutivas ou não, não pagas no prazo de 12 meses, até o quinquagésimo dia, são requisitos prévios para a exclusão do beneficiário, assim como para a suspensão ou rescisão unilateral do contrato.
Para que seja considerada válida, a operadora deverá conceder o prazo de dez dias, contados da notificação, para que o beneficiário efetue a quitação do débito. Se a assistência médica concordar com o parcelamento do débito, não poderá prosseguir com a rescisão contratual.
Renata Vilhena Silva, Advogada especialista em direito à saúde
É importante destacar que houve uma ampliação dos meios de comunicação prévia, como o correio eletrônico (e-mail) com certificado digital e com confirmação de leitura, mensagem de texto para telefones celulares (SMS), mensagem em aplicativo de dispositivos móveis que permita a troca de mensagens criptografadas, ligação telefônica gravada com confirmação de dados pelo interlocutor, carta, com aviso de recebimento (AR) dos correios.
A ANS garante que a confirmação inequívoca ocorrerá quando o beneficiário responder, seja por SMS ou aplicativo de dispositivos móveis, ou ao retornar o aviso de recebimento (AR) em caso de carta enviada pelos correios. No entanto, se a operadora comprovar que
esgotou todas as opções previstas, ela terá permissão para suspender ou cancelar unilateralmente o plano devido à inadimplência, após decorridos dez dias da última tentativa.
A nova regra também delimitou o teor da notificação ao permitir informações como inscrição do devedor em cadastros restritivos de crédito, cobrança da dívida, bem como a possibilidade de imputação de novos prazos de carência e de cobertura parcial temporária de doença preexistente de 24 meses, de modo a não denotar um tom ameaçador, tampouco de constrangimento ao consumidor.
Evidentemente, é vedada a rescisão contratual se o usuário, seja titular ou dependente, estiver internado. Todavia, após a alta hospitalar, a operadora está autorizada a prosseguir com o trâmite cancelamento da avença se o consumidor não cumprir a obrigação de quitação da mensalidade.
Neste contexto, a regulamentação dos meios de comunicação e a imprescindibilidade da ciência inequívoca da notificação prévia de inadimplência, em casos de cancelamento, deve impedir condutas abusivas das operadoras de planos de saúde. Nota-se que, após várias denúncias dos consumidores, a Agência pretende sanar uma das falhas regulatórias mais antigas do setor de saúde suplementar.
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Multa por rescisão antecipada do seu contrato de plano de saúde
Algumas questões devem ser observadas quando da contratação de um plano de saúde como o tempo de vigência, previsão de multa em caso de rescisão e até mesmo cláusulas de reajuste.
Em algumas ocasiões, principalmente em planos empresariais, sejam de pequenas empresas ou grandes empresas, as operadoras imputam vigência mínima de 24 meses.
Ocorre que há a previsão contratual para aplicação de reajustes por sinistralidade aplicados a cada 12 meses e por muitas vezes acabam se deparando com situações excessivamente onerosas em razão de reajustes elevados.
Com isso, as empresas acabam questionando a possibilidade de rescisão antecipada do contrato, ou seja, antes do término da vigência dos 24 meses e são surpreendidas com multas igualmente elevadas.
Diante de este cenário muitas vezes é necessário buscar o poder judiciário para revisar os valores propostos e a situação vivenciada pela empresa, o entendimento do judiciário tem sido no sentido de que a multa não pode ser desarrazoada ou desproporcional.
Neste sentido é sempre importante buscar uma consultoria especializada antes da assinatura do contrato para ciência de eventuais multas e risco do contrato.
